Yaddaşı Olan Səyahət Agentliyinin Üstünlüyü
Səyahət sənayesində müştəri münasibətləri zamanla formalaşır.
Müştəri əvvəlcə aviabilet üçün agentliyə müraciət edə, daha sonra otel rezervasiyası üçün geri qayıda, bir neçə ay sonra tur paketi sifariş edə və zaman keçdikcə daimi müştəriyə çevrilə bilər. Hər bir qarşılıqlı əlaqə müştəri ilə agentlik arasında daha geniş münasibətin formalaşmasına töhfə verir.
Lakin bu münasibətin dəyəri böyük ölçüdə agentliyin müştəri səyahəti boyunca yaranan məlumatları nə qədər effektiv şəkildə qeyd etməsindən, təşkil etməsindən və istifadə etməsindən asılıdır.
Məhz burada strukturlaşdırılmış biznes yaddaşına sahib olmaq əməliyyat üstünlüyünə çevrilir.
Müştəri tarixçəsi sadəcə bir qeyd deyil
Səyahət agentliyi üçün müştəri məlumatları yalnız ad, telefon nömrəsi və e-poçt ünvanından ibarət deyil.
Tam müştəri tarixçəsinə əvvəlki sifarişlər, aviabilet və otel seçimləri, ödəniş məlumatları, rezervasiyalar, sənədlər, sorğular, satış fəaliyyəti və ünsiyyət tarixçəsi daxil ola bilər.
Bu məlumatlar Excel fayllarında, mesajlaşma platformalarında, e-poçt hesablarında, ayrı-ayrı qovluqlarda və müxtəlif sistemlərdə saxlanıldıqda, əməkdaşların müəyyən məlumatlara çıxışı olsa da, biznesin müştəri haqqında vahid təsəvvürü formalaşmaya bilər.
Bu isə lazımsız əməliyyat mürəkkəbliyi yaradır.
Əməkdaşlar əvvəlki məlumatları axtarmağa vaxt sərf edir. Müştərilər eyni məlumatları dəfələrlə təqdim etməli ola bilərlər. Rəhbərlik müştəri münasibətlərini tam şəkildə izləməkdə çətinlik çəkə, satış imkanları isə diqqətdən kənarda qala bilər.
CRM sistemi bu problemi dağınıq məlumatları strukturlaşdırılmış müştəri tarixçəsinə çevirərək həll edir.
Səyahət biznesində müştəri yaddaşı niyə vacibdir?
Səyahət xidmətlərinin alınması əksər hallarda tək bir əməliyyatla məhdudlaşmır.
Beynəlxalq aviabilet sifariş edən müştəri eyni zamanda otel, transfer, sığorta, viza dəstəyi, tur və ya digər səyahət xidmətlərinə ehtiyac duya bilər.
Beləliklə, ilkin satış zamanı əldə olunan məlumatlar gələcək əlaqələr üçün də əhəmiyyətli olaraq qala bilər.
Məsələn, daha əvvəl agentlik vasitəsilə bir neçə ailəvi istirahət səfəri sifariş etmiş müştərini düşünək. Onun əvvəlki rezervasiyaları hansı istiqamətləri seçdiyini, hansı tipdə yerləşməyə üstünlük verdiyini, qrupda neçə nəfərin səyahət etdiyini və adətən hansı xidmətlərə ehtiyac duyduğunu göstərə bilər.
Bu məlumat satış komandası üçün əlçatan olduqda, növbəti ünsiyyət müştərinin tarixçəsi haqqında daha aydın təsəvvürlə başlaya bilər.
Beləliklə, hər yeni sorğuya tamamilə yeni münasibət kimi yanaşmaq əvəzinə, mövcud münasibət davam etdirilə bilər.
CRM-in praktiki dəyərlərindən biri də məhz budur.
Travacco CRM: Müştəri münasibətlərini birləşdirir
Travacco CRM müştəri münasibətlərinin satış, rezervasiya, ödəniş, sənədlər və xidmətlərlə sıx bağlı olduğu səyahət agentlikləri və turizm şirkətləri üçün xüsusi olaraq hazırlanıb.
Sadəcə müştəri əlaqə məlumatlarının saxlanıldığı bir baza kimi deyil, Travacco CRM müştəri ilə bağlı fəaliyyətləri vahid biznes mühitində birləşdirir.
Müştəri profilləri aviabiletlər, otellər, turlar, ödənişlər, rezervasiyalar, sənədlər və agentliklə digər qarşılıqlı əlaqələr daxil olmaqla müvafiq səyahət fəaliyyəti ilə əlaqələndirilə bilər.
Bu, komandanın müştərinin şirkətlə olan münasibətinə daha aydın şəkildə baxmasına imkan verir.
Satış meneceri üçün bu, müştəri məlumatlarının yalnız əsas əlaqə məlumatları ilə məhdudlaşmaması deməkdir.
Menecer müştərinin arxasındakı kontekstlə birlikdə işləyə bilir.
Rəhbərlik üçün isə bu, müştəri fəaliyyəti haqqında daha geniş görünürlük yaradır.
Komanda üçün isə müştəri haqqında məlumatların yalnız ayrı-ayrı əməkdaşların şəxsi fayllarında və qeydlərində saxlanılmasından asılılığı azaldır.
Fərdi bilikdən şirkət biliyinə
Böyüyən səyahət agentliklərinin qarşılaşdığı problemlərdən biri fərdi əməkdaşlardan asılılıqdır.
Satış meneceri müştərinin seçimlərini, əvvəlki sorğularını və ünsiyyət tarixçəsini xatırlaya bilər. Lakin bu məlumat yalnız əməkdaşın yaddaşında və ya şəxsi yazışmalarında qalırsa, təşkilatın həmin məlumatdan sistemli şəkildə istifadə etməsi çətinləşir.
Bu, xüsusilə məsuliyyətlər dəyişdikdə və ya eyni müştəriyə bir neçə əməkdaş xidmət göstərdikdə daha vacib olur.
Mərkəzləşdirilmiş CRM bu məlumatın strukturunu dəyişir.
Müştəri haqqında bilik şirkətin biliyinə çevrilir.
Travacco ilə müvafiq müştəri məlumatları biznes sistemi daxilində saxlanıla bilər. Beləliklə, səlahiyyətli komanda üzvləri müştəri münasibətlərini idarə edərkən ehtiyac duyduqları məlumatlara çıxış əldə edə bilərlər.
Bu, xidmətin davamlılığını dəstəkləyir və müştəri xidmətinin yalnız bir şəxsin yaddaşından asılılığını azaldır.
CRM və təkrar satış imkanları
Müştərini saxlamaq, ilkin satışdan sonra münasibətləri davam etdirmək bacarığı ilə sıx bağlıdır.
- Tamamlanmış rezervasiya müştəri münasibətlərinin sonu olmamalıdır.
- Əvvəlki aviabilet sifarişindən sonra yeni uçuş sifarişi gələ bilər.
- Otel rezervasiyasından sonra başqa yerləşmə tələbi yarana bilər.
- Ailəvi turdan sonra yeni istirahət səfəri planlaşdırıla bilər.
- Əvvəllər yalnız bir xidmət tələb edən müştəri gələcəkdə bir neçə əlavə xidmətə ehtiyac duya bilər.
Əsas məsələ bu imkanları sistemli şəkildə müəyyən etmək və idarə etməkdir.
Travacco CRM səyahət agentliklərinə davamlı satış və müştəri ilə əlaqənin izlənilməsini dəstəkləyə bilən strukturlaşdırılmış müştəri tarixçəsi təqdim edir.
Əməkdaşların əvvəlki əlaqələri tamamilə öz yaddaşlarında saxlamasına güvənmək əvəzinə, agentlik müştəri ilə münasibət ərzində artıq toplanmış məlumatlardan istifadə edə bilər.
Məqsəd sadəcə daha çox məlumat saxlamaq deyil.
Mövcud məlumatı daha faydalı etməkdir.
Birləşdirilmiş əməliyyatların əhəmiyyəti
CRM biznesin digər sahələri ilə əlaqəli olduqda daha böyük dəyər yaradır.
- Səyahət agentliyi yalnız müştəri idarəçiliyi üzərindən fəaliyyət göstərmir.
- Tipik bir əməliyyatda müştəri, təchizatçı, satış meneceri, ödəniş, invoys, müqavilə, rezervasiya və bir neçə sənəd iştirak edə bilər.
Bu fəaliyyətlər ayrı-ayrı və bir-birindən əlaqəsiz alətlərdə idarə olunduqda, əməkdaşlar məlumatları sistemlər arasında əl ilə köçürməli olurlar.
Travacco bu proseslərə bir-biri ilə əlaqəli səyahət biznesi mühitinin bir hissəsi kimi yanaşır.
Müştəri idarəçiliyi satış əməliyyatları və maliyyə prosesləri ilə birlikdə işləyə bilər. Beləliklə, müştəri səyahəti zamanı yaranan məlumatlar biznesin ümumi iş axını ilə əlaqəli qalır.
Bu, lazımsız məlumat təkrarını azaldır və komandaya əməliyyatlar haqqında daha ardıcıl təsəvvür yaradır.
Müştəri Portalı: Münasibətləri ofisdən kənara daşımaq
Müasir müştəri münasibətləri tamamilə agentliklə birbaşa ünsiyyətdən asılı olmamalıdır.
Travacco Müştəri Portalı səyahət agentliyi ilə müştəri arasındakı münasibətə bağlı rəqəmsal mühit təqdim etməklə müştəri təcrübəsini genişləndirir.
Müştərilər portal vasitəsilə müvafiq rezervasiya məlumatlarına, sənədlərə, ödənişlə bağlı məlumatlara və yeniliklərə çıxış əldə edə bilərlər.
Bu, agentlik və müştəri arasında daha strukturlaşdırılmış kommunikasiya kanalı yaradır.
Səyahət agentliyi üçün bu, artıq təqdim edilmiş məlumatlarla bağlı təkrarlanan sorğuların sayını azaltmağa kömək edə bilər.
Müştəri üçün isə vacib səyahət məlumatlarına daha rahat şəkildə çıxış imkanı yaradır.
CRM münasibəti biznes tərəfdən idarə edir, Müştəri Portalı isə müştəriyə həmin münasibətin rəqəmsal çıxış nöqtəsini təqdim edir.
Birlikdə onlar daha əlaqəli müştəri səyahətini dəstəkləyir.
Tam müştəri tarixçəsi daha yaxşı kontekst yaradır
Müştəri məlumatlarının dəyəri müxtəlif məlumat hissələri birlikdə nəzərdən keçirildikdə daha aydın görünür.
Müştərinin əvvəlki aviabilet sifarişi hekayənin bir hissəsini göstərir.
Otel rezervasiyaları başqa bir hissəni əlavə edir.
Ödəniş fəaliyyəti digər məlumatları təqdim edir.
Sənədlər və əvvəlki sorğular isə əlavə kontekst yaradır.
Bu məlumatlar əlaqələndirildikdə agentlik müştəri ilə münasibəti haqqında daha tam təsəvvür formalaşdıra bilər.
Bu isə daha məlumatlı kommunikasiya, daha səmərəli xidmət və daha strukturlaşdırılmış satış təqibini dəstəkləyə bilər.
- Məqsəd sadəcə məlumat toplamaq deyil.
- Məqsəd gündəlik biznes fəaliyyəti zamanı yaranan məlumatların şirkət üçün faydalı olaraq qalmasını təmin etməkdir.
Strukturlaşdırılmış yaddaş səyahət agentliyinə nə qazandırır?
Strukturlaşdırılmış müştəri tarixçəsi səyahət agentliyinin bir sıra əməliyyat sahələrinə töhfə verə bilər.
Daha yaxşı müştəri xidməti: Əməkdaşlar müştəridən eyni məlumatları təkrar tələb etmədən müvafiq məlumatlara çıxış əldə edə bilərlər.
Daha yaxşı komanda əməkdaşlığı: Müştəri məlumatları ayrı-ayrı əməkdaşlardan asılı olmaq əvəzinə mərkəzləşdirilmiş sistemdə əlçatan olur.
Daha səmərəli təqib: Əvvəlki qarşılıqlı əlaqələr gələcək satış danışıqları üçün kontekst yarada bilər.
Daha geniş əməliyyat görünürlüğü: Rəhbərlik müştəri və satış fəaliyyəti haqqında daha aydın təsəvvür əldə edə bilər.
Daha davamlı müştəri münasibətləri: Agentlik müxtəlif qarşılıqlı əlaqələr boyunca münasibətlərin davamlılığını qoruya bilər.
Daha nizamlı məlumat idarəçiliyi: Müştəri məlumatları, sənədlər, satış fəaliyyəti və maliyyə məlumatları əlaqəli mühitdə idarə oluna bilər.
Bu üstünlüklər xüsusilə səyahət agentliyi böyüdükcə, müştərilərin, əməliyyatların və əməkdaşların sayı artdıqca daha əhəmiyyətli olur.
Üstünlük yalnız texnologiyada deyil
CRM sisteminin olması avtomatik olaraq güclü müştəri münasibətləri yaratmır.
Əsl üstünlük təşkilatın bu məlumatlardan necə istifadə etməsindən yaranır.
Müştəri əlaqələrini davamlı şəkildə qeyd edən, müştəri profillərini aktual saxlayan, uyğun imkanları izləyən və komandasına etibarlı məlumatlara çıxış verən səyahət agentliyi daha strukturlaşdırılmış müştəri idarəetmə prosesi yarada bilər.
Texnologiya infrastrukturu təmin edir.
Dəyəri isə biznes prosesi yaradır.
Travacco hər iki istiqaməti dəstəkləmək üçün müştəri idarəçiliyini səyahət agentliyinin daha geniş əməliyyat strukturu ilə birləşdirir.
Yaddaşı olan səyahət agentliyi
Hər bir müştəri qarşılıqlı əlaqəsi yeni məlumat yaradır.
Əsas sual isə həmin məlumatdan sonra nə baş verdiyidir.
- Məlumat Excel faylında qalır?
- Əməkdaşın e-poçt qutusunda saxlanılır?
- Mesajlaşma tarixçəsində itib gedir?
- Yoxsa şirkətin uzunmüddətli müştəri tarixçəsinin bir hissəsinə çevrilir?
Səyahət agentlikləri üçün bu fərq əməliyyat səmərəliliyinə və uzunmüddətli müştəri münasibətlərini qorumaq imkanına birbaşa təsir göstərə bilər.
Travacco CRM, satış, maliyyə əməliyyatları, sənədlər, rezervasiyalar və Müştəri Portalının birlikdə işləyə bildiyi mərkəzləşdirilmiş mühit təqdim edir.
Bu, səyahət agentliklərinə parçalanmış müştəri məlumatlarından daha əlaqəli biznes prosesinə keçməyə imkan verir.
Çünki səyahət agentliyinin müştəri ilə münasibəti hər yeni sorğu ilə yenidən başlamamalıdır.
Əvvəlki qarşılıqlı əlaqənin dayandığı yerdən davam etməlidir.
Səyahət agentliyinin yaddaşı olduqda, onun əlində sadəcə müştəri məlumatları deyil, kontekst, davamlılıq və uzunmüddətli müştəri münasibətləri üçün strukturlaşdırılmış baza olur.
Səyahətlərin təkrarlandığı bir sənayedə isə bu yaddaş biznesin özünün vacib hissəsinə çevrilə bilər.